Бизнес

Аксиомы бизнеса

Искусство делать и сохранять деньги

Раздел: Бизнес, финансы

Мы размышляли на тему уверенности в себе и будем развивать ее дальше. А сейчас предположим, что вас в первый раз в жизни приняли на работу.

ДЕЛАЯ ПРЫЖОК

Да, вы сможете! Вполне естественно ощущать беспокойство, когда вы только начинаете работать и все вам незнакомо. Например, большинство исполнителей очень нервничают перед выступлением. Но, чувствуя уверенность в себе и сознавая готовность хорошо выполнить порученное дело, вы должны помнить о людях, с которыми придется работать. Ведь' ваши отношения с коллегами по работе создают или, напротив, разрушают удовольствие, которое вы получаете от успешной работы.

Вам придется работать с совершенно разными людьми на разных уровнях: и с теми, кто по своему служебному положению ниже вас, и с теми, кто выше. Вам могут не все из них нравиться; им тоже, возможно, не понравитесь вы. Как вы собираетесь решать эту проблему?

ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ

У всех нас свое, отличное от других, отношение к работе; у всех различные подходы и различная реакция в разных  ситуациях. По-разному мы относимся и реагируем на людей, с которыми работаем, и на клиентов нашей фирмы.

В этой главе рассмотрим некоторые из этих подходов, в том числе:

реакцию на критику,

ответственность,

верность,

уважение,

предвидение.

Но сначала расскажу историю, случившуюся в одном универсальном магазине. Посмотрим, - что вы думаете по этому поводу.

Прав ли покупатель?

Постоянная вот уже в течение нескольких лет покупательница приобрела подарок для своей матери — пару домашних тапочек. Ее обслуживала очень приятная и расторопная молодая продавщица. Они договорились, что, поскольку мать покупательницы полуинвалид и не в состоянии выходить из дому, можно будет вернуть купленный товар, если он не подойдет. Покупательница записала покупку на свой счет и получила квитанцию.

К сожалению, тапочки не подошли, и, что еще хуже, куда-то запропастилась квитанция. Покупательница вернулась в магазин. В отделе было очень тихо — ни покупателей, ни продавцов. Через некоторое время покупательница услышала какое-то движение в соседней комнате, где хранились товары. Терпеливо обождав несколько минут, она позвала, чтобы кто-нибудь вышел и обслужил ее. Появилась молодая женщина, посмотрела на покупательницу, но тут же опустила глаза, занявшись разборкой коробок. Наконец она ответила в очень снисходительной манере.

К этому времени покупательница почувствовала раздражение, но тем не менее, объяснив ситуацию, извинилась за утерю квитанции. Продавщица попросила подождать, чтобы проконсультироваться с заведующей. Беседа велась на расстоянии, доступном для слуха не только покупательницы, но и всех находившихся в зале. Совершенно отчетливо прозвучало: «Она, кажется, не понимает, что мы ничего не можем без квитанции». Уже скорее п ярости, чем в замешательстве, покупательница вмешалась в разговор, заявив, что у нее все в порядке со способностью понимать; она лишь хочет знать, смогут ли они что-либо сделать или нет. Покупательница явно негодовала.

Потратив на этот эпизод около часа, покупательница ушла, попросив заведующую решить этот вопрос. Через некоторое время вернувшись в отдел, покупательница обнаружила ту приятную и расторопную продавщицу, которая обслуживала ее в первый раз. Продавщица объяснила, что покупку удалось проследить и без квитанции и что соответствующая сумма зачислена на счет покупательницы. Высокомерной продавщицы не было видно. Покупательница попросила позвать заведующую и поблагодарила ее. Покупательница также выразила свое мнение об обеих продавщицах и особо отметила прекрасное обслуживание той, которая ей помогла. Заведующая ответила, что «они» рады, что смогли помочь.

Чтобы дать более ясное представление о продавщицах, скажу, что вторая была хотя и довольно полная, но хорошо одетая и внешне симпатичная; первая же — и худощавая, и с приятными чертами лица, но с плохой осанкой. Вид у нее был опрятный, но она явно не очень следила за собой. Через десять дней покупательница снова пришла в этот магазин. Обувной отдел она обошла  стороной, чувствуя  какую-то  неловкость, хотя

обычно всегда в него заглядывала: удовольствие от посещения магазина в целом было испорчено, к счастью, ненадолго. Репутация фирмы оказалась под сомнением.

РЕАКЦИЯ НА КРИТИКУ

Что такое критика и в силах ли мы ее выдержать?

-Конструктивная критика бывает полезной, и за нее надо только благодарить, особенно если она преподносится в тактичной форме. Грубую негативную критику воспринять тяжелее, ее результаты могут быть разрушительными.

Эмоциональное «прикрытие»

Мужчины зачастую уклоняются от продвижения по службе женщин, поскольку боятся, что многие из них, если их серьезно покритиковать, начнут плакать (некоторые женщины используют слезы как средство достижения цели, но слезам не место в рабочей обстановке). Многим из нас хорошо знакомо чувство обиды, вызванное ситуацией на работе. В подобном случае только один выход: если вы действительно расстроены, не торопясь выйдите из-за своего стола, медленно и спокойно пройдите в ближайший туалет; там, закрывшись на некоторое время,; хорошенько поплачьте и приведите в порядок свои эмоции. Неплохо еще подправить косметику на лице, а также несколько раз глубоко вздохнуть, чтобы восстановить самообладание и вернуться в полной готовности справиться с ситуацией. Постарайтесь без суеты продолжить свою работу. Не поддавайтесь соблазну рассказывать подряд каждому о случившемся со своей точки зрения. Вряд ли кому приятно видеть унылую, хныкающую от жалости к себе самой девицу. И уж, конечно, не ее начальнику — это заставит его нервничать, а у него и без того масса проблем.

Столь же плохо чувствуют себя и мужчины, которых критикуют, особенно если это делают женщины. Мужчинам тоже не помешает потратить некоторое время, чтобы «остыть», и точно так же остерегаться разглашения конфликта.

Считайте это плюсом

Почему бы не попытаться использовать критику себе во благо? Это означает действовать в соответствии с замечаниями на пользу дела и, сжав зубы, осознать свои ошибки, которые поставили вас в уязвимое положение. Постарайтесь впредь избегать подобных ситуаций, тщательно обдумывая свои поступки или слова.

Следуйте по крайней мере трем советам.

Признайте без колебаний, что вы не правы, если это так на самом деле.

Щадите самолюбие других, когда вы сами их критикуете.

Будьте доброжелательны!

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Как вы относитесь к ответственности и готовы ли думать о чем-то, что не затрагивает вас лично? Можете ли вы вести себя вопреки позиции «моя хата с краю»?

Обязательства

Ответственность подразумевает определенные обязательства. Даже если работа вам не нравится, вы ведь согласились ее выполнять и должны нести за нес ответственность. В конце концов вы обязательно чему-нибудь научитесь, пусть это будет просто самодисциплина в стремлении сделать

все, на что вы способны в сложных обстоятельствах. Если повезет, ваши старания не останутся незамеченными и, возможно, вам предложат что-то другое.

Проверяйте самих себя

Однако, предположим, вам нравится ваша работа, например, секретаря. Одна из ваших основных обязанностей — тщательная проверка выполненного задания; вы должны внимательно прочитать напечатанное. Не ждите, пока вам сделают замечание: это не прибавит вам уверенности в себе, а вашему начальнику — терпения. Сегодня с современной техникой первоклассное умение проверить текст стало более важным, чем раньше. Не стоит на потом откладывать уточнение информации; все равно ее придется проверить.

Учитесь на ошибках

Ну а теперь я признаюсь в одной из моих собственных ошибок, совершенных в начале карьеры. Я пришла на работу совсем неопытной секретаршей, прямо из колледжа. Мне дали напечатать письма — шесть штук. Я страшно нервничала, но проверила напечатанное предельно тщательно — орфографию, расположение текста — все. Поскольку я была очень довольна первыми экземплярами, .мне так хотелось побыстрее отдать их на подпись, что я даже не взглянула на копии, считая, что они столь же хороши. Оказалось, что все копирки были вложены неправильно и на обороте каждого письма, над которыми я так трудилась, получилась прекрасная копия. Разумеется, ни одно из писем не могло быть подписано и отослано. Я была просто в отчаянии и до сегодняшнего дня дважды проверяю копирку или вообще пользуюсь моим лучшим помощником — ксероксом.

Быть «наготове»

Если вы будете с ответственностью относиться к работе, перед вами откроются многие двери. Например, в прошлом считалось удачей, если при повышении начальника его секретаря приглашали продолжить работу на новом месте в том же качестве: секретарь был как придаток! Сегодня же, если вы достаточно компетентны, вполне можете занять освободившийся пост. А почему бы и нет? Профессия секретаря вполне этому соответствует. Для молодых людей, способных брать на себя ответственность, существует много возможностей продвинуться — стать продавцом вместо помощника продавца, занять более высокий пост в библиотеке вместо ассистента и т.д. Так что не бойтесь брать на себя ответственность, если вам представится такая возможность.

Если вы всегда «наготове» для продвижения по службе, наверняка найдете способ наилучшим образом использовать свою подготовку.

Неважно, какую работу вы выбрали или какая работа выбрала вас; от вашей ответственности будет в большой степени зависеть успех или неудача. Если вы вступаете на свой рабочий путь с подходом «прошу меня не беспокоить», скорее всего вас и не побеспокоят, когда будет происходить что-то интересное, и особенно когда представится возможность повышения.

Недостаточная заинтересованность в деле

Обычно если служащие берут на себя определенные обязательства, они заботятся о чести фирмы. Они не боятся отвечать за что-либо на своем собственном уровне или советоваться с руководством. Но многим из нас. к сожалению, приходится сталкиваться с работниками, которые на вполне обоснованную  жалобу  ответят:  «Нет,  это  не   моя вина» или что-то в том же духе с выражением откровенной скуки на лице.

ОТНОШЕНИЕ  К ЗАИНТЕРЕСОВАННОЕ ДЕЛУ

Случай в одном из магазинов автомобильных принадлежностей — типичный пример незаинтересованного отношения к делу.

Молодой человек праздно взирал на полки с товаром, продавать который входило в его обязанности. Покупатель "взял два предмета и, прочитав инструкции, поставил их на полку по невнимательности не на то место. Молодой человек, не дрогнув ни единым мускулом, сказал: «Не могли бы вы их поставить туда, откуда взяли?» На что' покупатель бросил в ответ: «А вам-то что делать?»

Но прежде чем судить строго не заинтересованных в деле или разочаровавшихся в нем, давайте признаем, что существует множество семейных, социальных и психологических причин для равнодушия, особенно у молодых людей, только начинающих свой трудовой путь. Не всегда они воспитаны так, чтобы брать на себя ответственность. Им нужна помощь, а не осуждение.

Принятие решений

Заняв более высокий пост, мы сталкиваемся с необходимостью быстро принимать решение, иногда в ситуации, когда промедление может вызвать отрицательные последствия. Если в такой ситуации ответственность лежит именно на нас, мы полагаемся только на свой опыт, интуицию и мужество. Они помогут дать четкие и твердые указания подчиненным.

Однако, несмотря на возложенную на нас ответственность по принятию решения, нам нужны

нремя и возможности, чтобы тщательно подобрать необходимые факты перед тем, как принять решение. Кроме того, следует обладать соответствующими полномочиями. Рекомендуется записать нею важную информацию, чтобы иметь в своем распоряжении как можно больше подробных сведений, которые помогут рправиться с задачей. Это значит проанализировать все до мелочей во всех сферах, затрагиваемых данным вопросом. Человеческий фактор тоже стоит одним из первых в списке приоритетов, так как осуществление даже самого лучшего плана, если его не поддерживают заинтересованные лица, может оказаться невозможным. На этой стадии необходимо продумать нею «картину» будущих действий.

Приняв решение, важно его придерживаться и использовать свои полномочия по мере развития ситуации. Многие принимают верные решения, но теряют контроль над событиями в период ожидания.

И напротив, если факты/ситуация изменятся, необходимо быть достаточно гибким, чтобы соответствующим образом скорректировать свой образ мыслей и свои действия.

ПРЕДАННОСТЬ ДЕЛУ

Встать на защиту

Сразу отметим, что подлинное чувство преданности вашей компании и вашему непосредственному руководству — это самое главное. Возьмем, к примеру, работу секретаря: как легко в разговоре, особенно в неофициальной обстановке, выдать какие-то конфиденциальные сведения. Но следует знать, что подобная информация тонко (а иногда и не столь уж тонко) выпытывается у сотрудников фирмы. Бывает, что следует подавить в себе желание покритиковать своего начальника (поче-

му бы тактично не изложить свою очку зрения непосредственно ему/ей?). Но в любом случае не стоит раскрывать какие-то индивидуальные свойства или мнение вашего руководителя: это может нанести большой вред. Напротив, если необходимо, вы должны встать на его/ее защиту.

Постоянная сдержанность

Другой аспект преданности — это ваши отношения с коллегами. Мы говорили о том, что не следует выдавать информацию о споем руководителе своим сотрудникам. И точно так же не стоит бегать к начальнику, чтобы посплетничать о сотрудниках, как бы ему/ей это ни нравилось.

Если в вашей сдержанности будут сомневаться, то вряд ли вам будут доверять. И что вы будете думать о себе самом?

Деловая игра

Посмотрим, что вы думаете о следующем инциденте; Старший менеджер (м-р X) вел переговоры с очень ценным поставщиком, но по деловым причинам откладывал заключение сделки с ведущим сотрудником данной фирмы (м-ром Y). В идеальном случае компанию м-ра X устроило бы подождать три месяца до подписания контракта, но компания м-ра Y была заинтересована начать торговлю немедленно, если не с вышеуказанной компанией, то с одним из се конкурентов. Эти две фирмы не имели деловых связей друг с другом в прошлом, но в компании м-ра X знали, что компания м-ра Y будет чрезвычайно полезна для них в будущем, и не хотели портить с ней отношения.

До поры до времени м-р X сдерживал натиск м-ра Y, пока однажды совершенно случайно они не встретились в ресторане. Поддавшись минутной слабости после выпитого за обедом, м-р X согласился на деловой обед с м-ром Y в следующий понедельник.

Злой на себя и расстроенный, что его так явно загнали в угол, м-р X вернулся в свою контору и сразу же направился к своему секретарю со словами: «Вытащите меня из этого!»

УВАЖЕНИЕ

Зовите меня Джимом...

Нужно ли показать свое уважение другому человеку? Если нужно, то почему? Что мы в действительности понимаем под «уважением»?

Если вы научились быть дружелюбными не будучи фамильярными, значит, вы уже многое сделали, чтобы установить хорошие отношения с теми, кто вас окружает на любом уровне. Это не такая уж легкая задача, но, вне всякого сомнения, это главное, на что следует обратить внимание, общаясь с другими людьми.

Уважение обычно может быть выражено без льстивости или ложной скромности, хотя следует признать, что одних людей уважать легче, чем других. Что касается вашего начальника, то он должен знать, что вы не собираетесь неправильно использовать свое положение. Если он просит: Зовите меня Джимом», то это не значит, что он хочет, чтобы вы забыли, кто из вас двоих начальник.

Сверхфамильярностъ

Как нужно вести себя (особенно девушке) в затруднительной ситуации? Например, на конференции, где некоторые коллеги считают для себя возможным оказать чрезмерные знаки внимания: поощрять их или нет. Если такое внимание для вас  нежелательно,  мне  кажется,  лучше всего выразить свое нсодоорснис легко, с юмором, но твердо. Важно не допустить, чтобы ваш поклонник потерял голову или чтобы вы потеряли уважение к нему и к себе (еще один довод в пользу воздержания от алкоголя!), Помните также, что, когда вы оба встретитесь,, вернувшись на работу, вам вряд ли будет приятно оказаться в неловком положении.

Недавно одна привлекательная замужняя женщина (менеджер), в чьи обязанности входило приглашать клиентов-мужчин на деловые обеды, спросила меня, как ей пресечь попытки ухаживания (в этом смысле обед безопаснее ужина!). Мой совет был таков: где-то в начале обеда нужно тактично упомянуть, что у вас уже есть планы на сегодняшний вечер. В таком случае не потребуется отклонять предложения полного надежд клиента, что может быть расценено им как отказ.

Справедливое отношение

Чувство несправедливого отношения к себе — это одна из причин, не позволяющая служащим уважать человека, под началом которого они работают и который проявляет к ним подобное отношение. Степень нанесенной обиды может послужить критическим фактором в их отношении к работе и ее результатам.

Приведу пример из личного опыта.

Несколько лет тому назад я работала в Глазго, вдали от родного Эдинбурга. В Глазго я устроилась в качестве секретаря директора-распорядителя крупной компании. Когда директор при приеме на работу проводил со мной собеседование, я почувствовала реальную возможность с ним не сработаться, но решила все же попробовать. Мои предчувствия оправдались: трудно уважать человека, который резок, плохо воспитан и чрезмерно требователен. Я решила уйти, но прежде подыскать другую работу, поскольку всегда легче найти новое место, если у тебя уже есть работа. Однажды мистер X вошел в офис, и я заметила, что у него на пальто вот-вот оторвется пуговица. Я подождала, пока он пройдет в свой кабинет и по-човст меня: «Зайдите» (незадолго до этого он вернулся из США, где, как он меня уверял, никто не тратит время на лишние слова типа «пожалуйста», просто чтобы быть вежливым). Я зашла к нему в кабинет со своей записной книжкой и с накопившимися деловыми бумагами. Вдруг он выпалил: «Вы думаете, что большая шишка, раз приехали из Эдинбурга?» До этого я и не подозревала, что многие жители Глазго считают эдин-бургцев снобами. Я просто опешила, но его слова пробудили во мне весь скрытый антагонизм, и я высказала ему все, что думаю о нем я и другие служащие компании. Его грубость, высокомерие, наглое поведение... ужасно неприятный человек. Он дал мне. закончить и после небольшой паузы, как раз тогда, когда я думала, что он попросит меня собрать свои вещички, спросил: «Что вы делаете сегодня в обеденное время?».

За обедом мы много говорили. Он рассказал мне, что его брат, который был содиректором компании, ничего не делал.

Моему начальнику приходилось управлять компанией в одиночку, и он на этом заработал себе язву. Мне стали ясны многие его проблемы. На следующий день, когда он позвонил, чтобы вызвать меня к себе, я услышала: «Зайдите ко мне, пожалуйста», на что я ответила: «Разумеется, мистер X».

С этого момента все переменилось. Мы хорошо работали вместе, и меня, к моей великой радости, назначили членом консультативного и планового комитета. Единственное задание, которое я отказалась выполнить,— это шпионить за другими служащими.

К сожалению, мой начальник продолжал давить  на  остальных  своих  подчиненных, говоря  в свое оправдание: «Это очень плохо, но они только этого и заслуживают».

ПРЕДВИДЕНИЕ

Что мы понимаем под предвидением и какую роль оно играет, в деловом мире? Может ли оно сделать вашу работу более эффективной? Одно из определений понятия «предвидеть» —- представить заранее.

Давайте посмотрим, как можно использовать предвидение и какие вопросы при этом возникают.

Какой бы ни была ваша работа, всегда неплохо заглянуть вперед. Так вам будет легче выполнять свои обязанности, Не стоит ждать, пока возникнет сложная ситуация и пытаться с ней справиться, часто в панике.

Тот, кто смотрит вперед

Сначала идет планирование, затем — подготовка. Чем больше времени вы затратите на подготовку, тем лучше будет результат. Например, если вы готовитесь к какому-либо событию, делайте это тщательно. Продумайте заранее, что вы должны сделать до наступления события, чтобы добиться успеха. Затем последует отсчет времени от того дня, когда вы начнете осуществлять свои планы. «Проиграйте» в уме весь этот день, шаг за шагом, постарайтесь учесть все случайности, запа-сясь планом действий, которые возможно предпринять при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Проект

Приведем пример очень показательной в, данном отношении ситуации и посмотрим, как вы справитесь с ней.

Предположим, вы ожидаете посещения вашего предприятия группой европейских предпринимателей, состоящей из двух женщин и трех мужчин. Их цель — сравнить методы производства своей и вашей компании. Самолет приземляется в 9.00, и ваш управляющий встречает их в аэропорту. На предприятии они будут примерно в 10.30, обратный рейс запланирован на 18.00.

В вашем распоряжении два автомобиля с водителями, услуги трех технических управляющих, столовая фирмы, образцы продукции с проспектами, ваш помощник, кроме того, вы имеете право воспользоваться услугами любого необходимого вам сотрудника компании или любым оборудованием.

Техническая сторона операции не входит в ваши обязанности, но вас запросили сделать вес необходимые распоряжения на этот день. Предложена группа служащих для проведения данной встречи.

Каким образом вы предусмотрите все, что потребуется вашим гостям? Куда вы вставите в ваш план подготовки 2,5—3-часовой осмотр/техническое обслуживание?

Составьте список мероприятий по степени их важности, используя при этом периоды общения/отдыха, чтобы заполнить время между деловыми встречами.

Работа с группой очень важна в проведении любого мероприятия, при этом жизненно необходим хороший контакт со всеми вашими коллегами. Каков бы ни был размер группы, у каждого се члена одна и та же цель. Постарайтесь заранее убедиться, что все ваши коллеги могут и хотят сотрудничать. Если их что-то не удовлетворяет, выясните, в чем дело. Их идеи могут быть лучше ваших. Трудно добиться успеха, стремясь навязать другим свою волю независимо от обстоятельств или советов. Так что хорошо планируйте и тщательно   готовьтесь,  не   теряя   при  этом  гибкости.

Стопроцентной гарантии не может быть, но если - вы как следует выполнили свое «домашнее задание», постарайтесь быть спокойными в назначенный день и даже получить от него удовольствие. Озабоченный организатор заставляет своих коллег бояться за себя, а гостей — чувствовать неловкость.

Задание

Наметив список мероприятий по степени важности с учетом интересов гостей и, конечно же, своей собственной компании, составьте расписание на данный день, Подготовьтесь зачитать свои планы, когда ваша основная группа соберется на очередное обсуждение.

Убедитесь, что вы сможете обосновать каждый пункт плана с тем, чтобы этот день прошел гладко и успешно.