Бизнес

Составление бизнес-плана

Раздел: Бизнес, финансы

Сервисное обслуживание товаров компании часто имеет важнейшее значение для успеха бизнеса, поэтому оно заслуживает внимания в бизнес-плане. Как оно будет представлено, зависит от характера продукции компании. Определенные товары достаточно просты или дешевы, и, соответственно, отпадает необходимость в их обслуживании. Но в других случаях, например, когда речь идет о технически сложных или новых продуктах, сервис необходим, если потребитель должен следовать специальным правилам пользования изделием компании и его хранения. Обеспечивая сервис, компания может иметь двойную выгоду.

Во-первых, она сохраняет и укрепляет свою репутацию и связи с потребителями, обеспечивая инструктаж и поддержку после продажи. Поддержка может иметь различные формы — от выпуска руководств по эксплуатации изделия до создания специального штата работников, по первому сигналу готовых оказать помощь клиентам.

Во-вторых, эта деятельность может стать дополнительным источником доходов. Например, продажа автомобилей является первичным источником доходов компании, однако ее важным вторичным источником может быть работа отдела сервиса и ремонта.

В некоторых случаях сервис после продажи может стать главным источником доходов. Например, изготовитель фотопленки может иметь больше прибыли от услуг по ее проявлению, чем от продажи.  Следовательно, компания может включить в бизнес-план вопрос о сервисе, который она предложит клиентам, а также об условиях его предоставления. Следует особо остановиться на нескольких вопросах, связанных с сервисом, а также ролью, которую он может сыграть для новых или только создаваемых предприятий.

1. Когда вопрос стоит о новой компании, то, возможно, предпочтительнее передать выполнение функций обслуживания по контракту другим фирмам, а не выполнять их собственными силами. Это может помочь уменьшить затраты и трудности производственного характера. Кроме того, сам факт сервиса, оказываемого хорошо известной и имеющей высокую репутацию фирмой может повысить уровень доверия к новой компании на— рынке. Это может иметь прямое и благо-приятное воздействие на возможности компании в сбыте продукции и укреплении своих позиций на рынке.

2.         Очень важно обеспечить эксплуатацию и эффектив

ный сервис в ранний период жизни продукта. Именно

в течение этого начального периода клиенты нуждаются

в наставлениях, поскольку именно в это время вероят

ность выявления дефекта или отказа в работе наибо

лее высока. Способность компании быстро реагировать

на такие ситуации сделает ее репутацию на рынке бо

лее устойчивой.  Негативное впечатление о продукте,

сложившееся в ранний период его жизни, из-за отсут

ствия необходимого сервиса в дальнейшем может стать

труднопреодолимым.

3.         Надлежащий сервис может стать средством установле

ния постоянных связей с клиентом.  Это, в свою оче

редь, может оказаться полезным в последующий пери

од жизни компании, когда она начнет разрабатывать

новые товары и услуги и сможет рассчитывать на ело-

жившуюся клиентуру для их продажи.

Комментарий к разделу СЕРВИС

В своем бизнес-плане ГФИ не рассматривает прямо вопрос о предоставлении сервиса клиентам. Это — следствие характера товаров, которые не требуют многого.

Вместе с тем, ГФИ могла бы рассмотреть вопрос о сервисе там, где говорится о распространении, поставках продуктов дистрибьюторам, о демонстрационных стендах. Однако отсутствие раздела, посвященного сервису, в этом конкретном плане не является серьезным упущением.

Хотя ГФИ предусматривает «услуги» в разделе маркетинга, однако речь там идет об образовательных программах, которые, строго говоря, ориентированы скорее на продвижение продукта, а не на создание сервиса для клиентов.