ЯЗЫК И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

НОРМЫ. РИТОРИКА. ЭТИКЕТ

Раздел: Учебники

Термин "речевое поведение" обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-ком­муникативном аспекте. Для менеджера и управленца это речевые дей­ствия, по необходимости совершаемые им в профессиональном деловом общении. Выдающийся лингвист Т. Г. Винокур писала, что "речевое по­ведение предстает как визитная карточка человека в обществе". Приве­дем формулировку Дж.Остина, одного из разработчиков теории речевых актов — "слово как действие" — т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

В наибольшей степени действенность речи ощутима именно в де­ловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык до­кументов, которые руководят действиями людей, в устной — диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные пла­ны сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

По традиционному определению, менеджер — это управляющий, агент, маклер, обеспечивающий внутриструктурную деятельность предприятия, налаживающий связи с партнерами, клиентами (постав­щиками) или исследующий рынок сбыта.

Социальные роли, в которых оказываются менеджеры, определя­ются видами их контактов с другими людьми: "производитель"—"по­требитель"; "продавец"—"покупатель"; "клиент"—"заказчик"; "руково­дитель"—"подчиненный".

Так, внутриструктурная деятельность определяет распределение социальных ролей "руководитель"—"подчиненный", внешнеторговая деятельность—"продавец"—"покупатель", "клиент"—"заказчик".

Каждая из социальных ролей требует особого типа речевого пове­дения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения изменились кардинально. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, прав­да, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невоз­можно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных инте­ресов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не ад­министрирование, а открытость для контакта и стимулирование под­чиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продав­ца", "клиента" и "заказчика", а стремление к выявлению общности ин­тересов и поиску консенсусного решения — вот основа речевого поведения современного делового человека.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении, таким образом, является принцип кооперации, реализующийся со­гласно теории Г. П. Грайса в семи максимах (принципах поведения):

максима такта;

максима великодушия;

максима релевантности высказывания;

максима полноты информации;

максима симпатии;

максима согласия;

максима скромности.

Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собе­седника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга.

Основной принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собесед­ника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.

Не "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку с документами" — произнесет цивилизованный руководитель, обраща­ясь к подчиненному.

Формулирование распоряжений и просьб в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и сни­мает акцент администрирования с иерархических отношений. Готов­ность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить не­значительные недоразумения так же естественно для воспитанного че­ловека в деловом общении, как и в обиходно-деловом.

Замена прямых речевых актов косвенными (не "Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13-го ноября", а "До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолжен­ности") является знаком достаточно высокой речевой культуры, кон­венциональным кодом цивилизованного общения не только на рус­ском языке, но и на других языках.

Соблюдение основного принципа кооперации является важней­шим постулатом речевого поведения делового человека и обусловли­вает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения.