Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Оценка экономической ситуации вместе с четким определением типа и сферы действия смешанного обслуживания сама по себе недостаточна для осуществления надежд, которые могут возлагаться на реализацию этой концепции, рассмотренной нами во Введении. Возникает необходимость последовательного выявления благоприятных и неблагоприятных обстоятельств, которые предприятие должно использовать или, наоборот, нейтрализовать при выработке своей политики в сфере послепродажного обслуживания. В многочисленных секторах экономики сервис не только оказывает влияние на конкурентную борьбу между фирмами, но и непосредственно определяет ее правила.

Развитие таких субститутов послепродажного обслуживания, традиционно осуществляемого промышленными предприятиями, как самообслуживание или развитие сети мастерских быстрого ремонта, в значительной мере изменяет правила конкурентной борьбы. Это явление обязательно должно учитываться при выработке политики в области обслуживания. Сегментация предложения услуг, которая представляет собой один из сложнейших этапов работы, оказывается также необходимой для определения объема и качества услуг, предоставляемых на различных рынках, различающихся между собой в географическом или социальном отношении. Эта сегментация должна основываться как на анализе товара в реальном исполнении, так и на анализе связанных с ним услуг и изменений запросов потребителей во времени.

В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг. Кроме того, в настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей. Возникновение систем постоянных перевозок призвано оказать влияние на политику складирования запасных частей и тем самым на политику в области обслуживания.

Наконец, следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем, чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.

За определением возможностей роли обслуживания в упрочении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике.