РИСК СВЯЗАННЫЙ С ОБЩЕЙ СТРАТЕГИЕЙ СМЕШАННОГО СЕРВИСА Анализ риска, связанного с принятием различных стратегических ориентации

  

Вся электронная библиотека >>>

Содержание книги >>>

   

Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание


Раздел: Бизнес, финансы

 

IV. РИСК, СВЯЗАННЫЙ С ОБЩЕЙ СТРАТЕГИЕЙ СМЕШАННОГО СЕРВИСА

 

Анализ риска, связанного с принятием различных стратегических ориентации в сфере обслуживания, требует осмысления на двух уровнях. С одной стороны, необходимо располагать методами оценки риска, связанного с каждым типом решений, принимаемых при выработке политики сервиса. С другой стороны, полезно составить список всевозможных видов риска, конкретно связанных с применением той или иной общей стратегии,  а  затем изучить их последствия на уровне политики в сфере обслуживания.

Говоря об оценке и регулировании риска, связанного с деятельностью в области сервиса, Эдуард С. Браун, ответственный работник отдела материально-технического обеспечения фирмы «Тексас инструмент», предлагает систематизировать   использование   техники   менеджмента  стратегического риска, разработанной, в частности, в вооруженных силах. В противоположность традиционным механистическим и перестраховочным подходам Э. Браун  исходит из предположения, что некоторые события и позиции различных участников могут поставить под сомнение возможность производства услуг на желаемом уровне  качества  . Он предлагает общую схему анализа риска материалыю-технического обеспечения, которую он пытается применить к различным ключевым моментам предло- жения услуг; здесь возникают такие трудности, как грубые ошибки в техническом руководстве, прилагаемом к данному прибору, недостаточные резервы запасных частей, инфляция гарантийных затрат, приводящая к значительным убыткам, отсутствие чувства ответственности у части персонала службы сервиса, что может сказаться на имидже фирмы, на доверии к ней и т.д. На этой основе он производит оценку характера инвестиций, необходимых для смягчения в значительном числе случаев выявленного риска; это позволяет также установить иерархию действий, которые необходимо предпринять в отношении каждого компонента сервиса в зависимости от степени связанного с ним риска. Наконец, он защищает тезис, согласно которому переноса риска на клиента следует избегать в любом случае, если фирма желает сохранить свои особые связи с клиентом; следовательно, лицо, ответственное за послепродажное обслуживание, должно быть в состоянии принимать решения,  которые предохраняют предприятие от выбора такого легкого цуги.

 

 

Рост  компетентности  клиентов, закупающих оборудование, может привести к тому, что они вместо того, чтобы покупать изделие по самой низкой цене, предпочтут приобрести товар, выполняющий ту же   полезную   функцию,   с меньшими  затратами,  а  это предполагает изменение направления политики в области сервиса данной фирмы- В крайних случаях существует риск потери фирмой в целом своего имиджа

 Риск, который заключает в себе каждое из трех главных стратегических направлений, только что рассмотренных нами, изменяется со временем. Дифференциация через технологические новшества или через объем и качество услуг может повлечь за собой значительный рост стоимости предложения; различие в стоимости у разных конкурентов может побудить клиента отказаться от товара престижной марки и обратиться к более дешевым поставщикам. Это имеет многочисленные последствия на уровне сервиса. Ряд примеров риска,  связанного с принятием специфических   стратегий   смешанного   обслуживания,    представлен   в    обобщающей табл.   16.

Стремление овладеть рынком с помощью цен создает для предприятия, на уровне сервиса, угрозу потери прямого контакта с клиентами, если оказание услуг сдается в подряд или если всячески поощряется самообслуживание; также  существует риск  роста  влияния дистрибьюторов   запасных   частей   и  других   лиц, осуществляющих техническое обслуживание. Кроме   того,   рост   компетентности   клиентов при закупках оборудования может оказаться таким, что если раньше они стремились приобрести товар по наиболее низкой цене, то теперь  они  будут  стремиться  эксплуатировать, его с наименьшими затратами, а это предполагает довольно значительные изменения в направлениях политики сервиса.

Следовало бы предпринять более глубокий эмпирический анализ стратегий обслуживания, связанных со способами участия в конкуренции, к которым прибегают некоторые производственные и коммерческие предприятия; такой анализ позволил бы оценить все или хотя бы часть гипотез, выдвинутых в данной главе. Исследования, которые мы уже провели, дают достаточно оснований, чтобы поставить проблему изменения политики сервиса в зависимость от стратегий, принятых фирмами, и предложить некоторые темы для размышления.

 

СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ: «Послепродажное обслуживание»

 

Смотрите также:

 

Азбука экономики   Основы оптовой торговли  Словарь экономических терминов  Денежный механизм   Экономика и бизнес    Аксиомы бизнеса   Директ-маркетинг    Менеджмент

 

Методы продажи 

Глава первая. ФОРМЫ И СТИЛИ ПРОДАЖИ

I. ФОРМЫ ПРОДАЖИ

II. СТИЛИ ПРОДАЖИ

 Глава вторая. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

I. ПРИЕМ

II. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ И ВЫСЛУШИВАНИЕ

III. АРГУМЕНТАЦИЯ И ПОКАЗ ТОВАРА

IV. ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

V. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

Глава третья. МЕТОДЫ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. МАРКЕТИНГ

Глава четвертая. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ ЗА ГРАНИЦЕЙ

Глава пятая. НОВЫЕ ФОРМЫ ПРОДАЖИ

I. ПРОДАЖА ПО ТЕЛЕФОНУ, ИЛИ ТЕЛЕПРОДАЖА

П. КОНСУЛЬТАТИВНАЯ ПРОДАЖА

Ш. ПАРАДОКСАЛЬНАЯ ПРОДАЖА

 Глава шестая. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДАМ ПРОДАЖИ

I. ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ

II. ПРОГРАММА И СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

III. МЕТОДЫ И ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ОБУЧЕНИЯ

Заключение. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ: ЗНАЧЕНИЕ И ЗАДАЧИ

 

Внутренняя торговля

I. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛИ

II. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ТОРГОВЛИ

III. МЕСТО ТОРГОВЛИ В СТРУКТУРЕ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

IV. ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ О ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛЕ

V. ПЛАН КНИГИ

Глава первая. ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

II. ФУНКЦИИ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

III. РАЗВИТИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

IV. ТОРГОВЫЕ ПОСРЕДНИКИ

Глава вторая. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. УДЕЛЬНЫЙ ВЕС РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И РАЗНООБРАЗИЕ ЕЕ ФОРМ

III. СТРУКТУРА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ПО ТИПАМ ПРЕДПРИЯТИЙ

Глава третья. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ МАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

2. МЕТОДЫ ВНЕМАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

Глава четвертая. МЕЛКАЯ И СРЕДНЯЯ ТОРГОВЛЯ

I. МЕЛКИЕ ТОРГОВЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

П. АССОЦИИРОВАННАЯ ТОРГОВЛЯ

III. ФРАНШИЗА

IV. КОЛЛЕКТИВНЫЕ МАГАЗИНЫ НЕЗАВИСИМЫХ КОММЕРСАНТОВ

 Глава пятая. КРУПНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ТРАДИЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ

 I. УНИВЕРСАЛЬНЫЕ МАГАЗИНЫ

II. МАГАЗИНЫ ДОСТУПНЫХ ЦЕН

III. ФИРМЫ, ВЛАДЕЮЩИЕ СЕТЬЮ ФИЛИАЛОВ

Глава шестая. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ КООПЕРАТИВЫ

 I. ВНУТРЕННЯЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

II. ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

Глава седьмая. НОВЫЕ КОНЦЕПЦИИ ТОРГОВЛИ

I. РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ ЛЕКЛЕРКА

II. ГИПЕРМАРКЕТЫ

III. КРУПНЫЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ МАГАЗИНЫ

4. ТОРГОВЫЕ ЦЕНТРЫ

Глава восьмая. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТОРГОВЛИ

I. СТОИМОСТЬ СБЫТА

П. ВМЕШАТЕЛЬСТВО ГОСУДАРСТВА В ДЕЛА ТОРГОВЛИ