Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Стремление к снижению затрат, связанных с производством товаров и услуг на заданном уровне качества, является предметом неустанной заботы всех руководителей предприятий. Выбор технологических новшеств или объема и качества услуг, связанных с физическим продуктом, в качестве основного объекта стратегии дифференциации предложения ни в коей мере не исключает стремления к повышению производительности и к сохранению как можно более низкого уровня затрат на элементарные операции при условии, что сохраняется способ участия в конкуренции, избранной предприятием.

Выбор стратегии овладения рынком посредством снижения затрат свидетельствует о радикальности политики, первым шагом которой на уровне смешанного сервиса является установление минимального порога оказания услуг, при котором клиент продолжает рассматривать совокупное предложение как приемлемое1. Конкуренция путем снижения затрат, и только таким способом, часто создает для предприятия неудобную ситуацию ограничения рентабельности.

Чтобы проводить целенаправленную политику сервиса, необходимо определить сферу ответственности предприятия: считают ли его клиенты ответственным только за стоимость товара или за полную стоимость его приобретения и использования? Какая ситуация может сложиться на рынках в этом отношении в среднесрочной перспективе? Ответы на эти вопросы должны дать результаты структурного анализа сектора, в котором действует данное предприятие. Выбор технической политики должен способствовать принятию простых., незатейливых решений с использованием стандартных компонентов, требующих для технического обслуживания самых обычных знаний. Чаще всего является желательным значительное вовлечение клиента в реализацию услуг; такая ориентация предполагает модульное проектирование, наличие системы телефонной диагностики и эффективную организацию физического распределения запасных частей, наборов монтажного оборудования и четких технических инструкций, которые совершенно доступны клиенту-пользователю. Планирование реконструкции в будущем по ценам, намного более низким, чем цена обновления оборудования, может представлять собой важное преимущество для фирмы, отвечающей за полную стоимость совокупного предложения, включая понятие его продолжительности.

Если объем услуг невелик и их прибыльность не очень высока, то важно обеспечить большую надежность этих услуг. Посредственное качество минимального количества услуг может дать повод клиенту считать, что данное предложение не достигает приемлемого уровня; низкая стоимость в таком случае не является для него преимуществом, и он «дисквалифицирует» данное предложение, вычеркивая его из списка альтернатив.

Централизация и специализация производства услуг, по-видимому, хорошо сочетаются с этим способом участия в конкуренции; то же можно сказать о создании объединений, которые позволяют осуществлять инвестиции и распределять постоянные издержки, связанные с обслуживанием. Этим же целям служат договоры с дистрибьюторами и оптовыми торговцами о том, чтобы они непосредственно осуществляли сбыт запасных частей клиентам фирмы. Обычно необходима концентрация сети станций технического обслуживания; при этом не осуществляется техническое обслуживание оборудования конкурирующих фирм. Система информации разрабатывается таким образом, чтобы следить в первую очередь за стоимостью услуг и ее изменением во времени.