Организация центра управления кризисом. Коммуникации в кризисной ситуации
|
|
Организация центра управления кризисом
Во время кризиса необходимо организовать специальное помещение для управления кризисом. Центр управления кризисом должен быть местом для сбора информации, оценки происходящих событий и совместной разработки стратегии по разрешению кризисной ситуации.
Оно должно быть доступным, но не являться офисом члена ГРКС, и должно быть оборудовано необходимыми техническими средствами. В нем должны быть установлены отдельные телефоны, компьютеры, телевидение и радио. Доски для заметок, диаграммы, организационная структура компании и информация о продукции, процессы производства должны быть доступны всем членам команды.
Постоянно в картотеке центра по управлению кризисом должны быть все планы возможных обстоятельств, сценарии и инструкции для чрезвычайных случаев, которые были разработаны заранее, адреса и номера телефонов ключевых лиц.
Центр управления кризисом может использоваться также во время предкризисной стадии для: • сбора сведений: • оценки угрозы; • развития возможных сценариев; • расследования эпизодов; • анализа ситуации кризисов.
В послекризисный период он должен использоваться для разработки системы раннего предупреждения и новой стратегии.
Но наиболее активным периодом в центре управления кризисом является собственно стадия кризиса. Члены ГРКС собираются и остаются в течение развития событий. Центр используется для сбора фактов, оценки ситуации, оценки предложений, выбора действия, отдачи приказов и контроля за изменением ситуации и выходом из кризиса. Кризисный аудит. Компания, которая уже неоднократно переживала кризисы или работает в той области, которая часто подвергается кризисам, должна выполнять профилактический аудит кризиса. Лучшим решением является привлечение соответствующей организации для проведения этой работы. Таким образом будет достигнута желаемая цель и обеспечено беспристрастное отношение'.
Проверка на восприимчивость к кризисам. Вначале определяют те виды кризисов, с которыми компания может столкнуться. Например, компании «Дженерал моторз» нет необходимости тратить много сил к подготовке к кризису, связанному с приобретением контрольного пакета другой компанией, зато она сталкивается с проблемами с внезапными изменениями на рынке, неблагоприятными международными событиями. Каждая область бизнеса должна быть тщательно изучена для определения восприимчивости компании к неожиданному, быстрому изменению. После оценки возможного воздействия классифицировать виды кризиса в порядке наиболее вероятных и могущих нанести больший ущерб компании.
Руководство должно ответить на вопросы, как компания сможет управлять неожиданным кризисом : 1. В какой степени может компания выявить кризис на ранней стадии? 2. Насколько успешно компания сможет управлять кризисом, если он случится? 3. В какой степени компания сможет извлечь выгоду из кризиса после того, как он пройдет?
Коммуникации в кризисной ситуации
В случае наступления кризиса необходимо учитывать причастность и потребности в информации различных групп, таких как сотрудники, заказчики, общественность, дистрибьюторов, поставщиков и партнеров и т.д.
Основные задачи: • определить основные аудитории; • разработать основные сообщения и материалы для коммуникаций; • выбрать каналы коммуникаций; • ввести аудитории в курс дела; • успокоить общественное мнение; • обеспечить точное и своевременное поступление информации.
Цели установления коммуникаций в кризисной ситуации - координировать и контролировать все каналы коммуникаций, чтобы обеспечить точную, своевременную и последовательную подачу четких сообщений, которая бы сократила, смягчила и довела до минимума негативное воздействие кризиса на компанию .
Ни при каких обстоятельствах закрытая финансовая информация, такая, как оборот компании или прибыль и какие-либо детали о пассивах компании, не должны быть обнародованы.
Порядок действий. Представители компании должны: • передать информацию в соответствующие службы экстренной помощи: скорую помощь, пожарную охрану, правоохранительные органы, министерство чрезвычайных ситуаций или другую аналогичную структуру; • предупредить сотрудников; • сообщить соответствующим административным органам; • проинформировать дистрибьюторов, поставщиков, других партнеров по бизнесу; • подготовиться к общению со средствами массовой информации; • составить и иметь при себе список, содержащий данные и номера телефонов служб экстренной помощи.
Кроме внутренних докладов и уведомлений служб экстренной помощи, необходимо проинформировать соответствующие административные органы. Они могут включать муниципальные власти, судебные органы, законодательные органы, местных представителей федеральных властей и министерств.
Порядок уведомления будет отличаться в зависимости от причин и масштабов кризиса. Для этого необходимо составить список, содержащий координаты административных органов. Например, в России это следующие государственные учреждения и структуры: Муниципальные власти: администрация; мэрия; представитель Президента; городская Дума; Арбитражный суд; прокуратура.
Административные органы: Госсанэпиднадзор; главврач; комитет но управлению имуществом; налоговые органы; органы регистрации; таможня; страховая компания.
Уведомление сотрудников. Обеспечить понимание и поддержку сотрудниками руководства особенно важно во время кризиса. Сотрудники - это посредники между компанией и внешними аудиториями. Чтобы избежать слухов и искаженной информации из этого источника, необходимо постоянно информировать работников о позиции компании с помощью служебных записок, собраний по возможности проведения до того, как какая-либо информация о ходе кризиса будет сообщена широкой общественности. В корреспонденции для сотрудников нужно быть правдивым, но не разглашать секретную или конфиденциальную информацию.
Внутренняя отчетность и информация. В кризисных ситуациях внутренние коммуникации, т.е. информация, которая передается от руководителей одного уровня к руководителям другого, должна быть основана гга фактах, объективна, точна, строго конфидециальна .
Внешние коммуникации, которые направлены за пределы компании, должны осуществляться с учетом специфики внешних партнеров.
Основные принципы отчетности. 1. Не оставлять без внимания сигналы, предупреждающие о возможном кризисе. 2. Определить, насколько кризисна ситуация. 3. Обеспечить безопасность и работоспособность места кризиса: • обеспечить наличие линий связи на месте кризиса; • вести внутреннюю документацию о ходе событий; • поддерживать постоянную связь со службой безопасности, юристом и консультантом по связям с общественностью .
Журнал регистрации действий во время кризиса. Координатор ГРКС должен обеспечить регистрацию в этом журнале всех действий по управлению кризисной ситуацией. Это необходимо, чтобы была хронологическая запись событий для обновления доклада о кризисе, планирования стратег ии и последующего анализа события и действий. Должен также вестись журнал регистрации посетителей, куда вносится нмя посетителя, фирма, которую он представляет, цель визита, дата, время прихода и ухода. Контрольный список материалов для коммуникаций. Среди сотрудников необходимо распространить служебную записку с информацией о проблеме и описанием действий компании по ее решению.
Все сотрудники должны быть проинструктированы о необходимости передавать все внешние запросы назначенному лицу и его контактный телефон. 15 компании должны храниться данные о всех сотрудниках и их ближайших родственниках, указанных для контрактов в случае чрезвычайной ситуации. С семьями пострадавших сотрудников должен разговаривать лично руководитель компании.
Коммуникации с дистрибьюторами и поставщиками. Управление коммуникациями с дистрибьюторами для обеспечения постоянных' отношений, поддерживания репутации торговой марки и присутствия на рынке включает в себя : • планирование рассмотрения жалоб и запросов дистрибьюторов; • координацию коммуникаций с дистрибьюторами, если необходимо, по отзыву продукции и возмещению убытков: • создание службы информации для дистрибьюторов; • отслеживание информации и составление докладов о мнениях дистрибьюторов и о присутствии на рынке.
Следует постоянно информировать дистрибьюторов о ходе кризиса (предпочтительнее это делагь до того, как новости появятся в прессе); убеждать их, что ситуация находится под контролем, их заказы будут выполняться (без задержек, или с задержкой на одну неделю, две и т.д.). Прежде всего, нужно укреплять доверие к компании.
Для обеспечения постоянной поддержки сети дистрибьюторов нужно иметь подробные списки дистрибьюторов и регулярно обновлять их. В списке может содержаться следующая информация: • название; • адрес; • имя генерального директора; • координаты; • имя контактного лица; • частота поставок; • количество поставок; • обычные сроки поставок; • возможные причины проблем, задержек.
Коммуникации с организациями, имеющими влияние на потребителей. Управление коммуникационными программами, направленными на потребителей с целью защитить репутацию торговой марки и сохранить долю на рынке, включает : • планирование рассмотрения жалоб потребителей и вопросов в письмах и по телефону; • координацию общения с потребителями; • составление и обучение группы консультантов, которые отвечают на вопросы по телефону; • мониторинг, отчетность и регулярный обзор мнения потребителей.
Эти коммуникации зависят от причин кризиса и потенциального ущерба для общества. Чтобы иметь информацию об основных компаниях, которые могут оказывать влияние на бизнес и поведение потребителей, а также установить отношения с ними, если это необходимо, сле- дуст иметь список таких организаций, в том числе транспортных фирм, банков, комитетов по защите прав потребителей, деловых ассоциаций.
Связи со средствами массовой информации (СМИ). СМИ - это и проводник информации до нужных аудиторий, и сами по себе - аудитория . В случае кризиса СМИ должны получать информацию только в определенное время, о котором прессе сообщает генеральный директор.
Однако в некоторых случаях СМИ могут уже иметь информацию о кризисной ситуации и будут пытаться получить немедленный комментарий и дополнительную информацию с места событий.
Все вопросы СМИ должны быть зарегистрированы и переданы генеральному директору компании. В случае кризисной ситуации один человек должен быть назначен ответственным за регистрацию всех запросов СМИ и должен говорить с представителями СМИ.
Этот ответственный сотрудник затем должен передавать вопросы СМИ, а также краткую информацию о данном СМИ, имя обратившегося с запросом журналиста и срок предоставления ответа ГРКС и генеральному директору, которые примут решение об ответе.
Чтобы подготовиться к общению с прессой, надо составить следующие материалы, к которым можно будет обращаться в кризисной ситуации : • пресс-релиз (краткая информация для прессы); • основные данные («цифры и факты»); • заявление для ответов на запросы: • заранее подготовленные вопросы и ответы для всех возможных случаев, которые учитывают эмоции аудитории, демонстрировать, что компания делает все возможное.
Полезным здесь может оказаться список местных и международных средств массовой информации: газеты и журналы, радио. телевидение и информационные агентства. Список справочных материалов («Цифры и факты»). Чтобы облегчить коммуникации во время действительного кризиса, необходимо иметь справочные материалы («Цифры и факты»), как для внутреннего использования, так и для быстрой адаптации и распространения.
Справочные материалы по следующим темам должны быть составлены заранее: • основная информация о компании; • информация о продукции; • порядок поставок; • порядок дистрибуции; • информация о производстве; • информация о том, как обеспечивается безопасность продукта; • кадровая политика (число сотрудников): • техника безопасности; • контроль за качеством; • действия компании, связанные с защитой окружающей среды.
|
|
Смотрите также:
Управление кризисной ситуацией. Метод может быть исполь...
Управление кризисной ситуацией.
Метод может быть использован в ситуации, когда администрация находится в кризисной
ситуации, например
Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности
коммуникационных процессов в организации.
Антикризисные мероприятия. Причины кризиса компании.
Причины кризиса компании
могут быть различными и многообразными, поскольку компания как
Решения в области персонала должны, естественно, приниматься с учетом ситуации
на
Планирование карьеры работников - составная часть управления персоналом в организации.
Поведение компаний в условиях кризиса. Модели поведения...
Раздел: Экономика и
юриспруденция. Поведение компаний в условиях кризиса.
Модели поведения в кризисной ситуации.
Вестник фонда "Российский общественно-политический центр" №2 (4),
Москва, лето 1997.
Стратегия управления персоналом кризисного предприятия.
Особенности кадровой политики и содержание конкретных кадровых программ по преодолению кризиса непосредственно зависят как от парадигмы кризисного управления, так и от стратегии деятельности организации.
«Кризисный синдром» и перестройка
В результате
наблюдается кризис организации, требующий ее перестройки.
Проблема заключается в том, что иногда новая кризисная ситуация идентифицируется
прямо или косвенно со старой — обжегшись на молоке
7.2. Коммуникация. 7.3. Трансакционный анализ.
Понять развитие кризисной ситуации можно, представив ее в виде ряда ступенек, по которым человек поднимается и в конце концов приходит к выходу из кризиса или к осмыслению того, как кризис повлияет на дальнейшую жизнь.