Вся электронная библиотека >>>

 Организационное поведение  >>

 

Менеджмент

Организационное поведение и управление персоналом


Раздел: Экономика

 

Коммуникативная сторона общения

 

Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, одобрения, изменения его мнения, настроения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда условий, связанных с уникальностью наших личностных свойств, психических процессов. Знание психологии и умение применять его в деловом общении — очевидные условия успеха в деловой сфере. Однако, следует отметить также некоторые результаты анализа процессов делового общения и рекомендации по методам повышения эффективности коммуникаций. Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от внушения), наличием барьеров на пути понимания партнерами друг друга и способов их преодоления. С этими же явлениями мы встретимся при рассмотрении проблем подготовки и проведения деловых бесед.

Итак, о барьерах непонимания. Они срабатывают как бы автоматически, независимо от нашей воли. Внешние барьеры — некие фильтры недоверия к говорящему, например, чувства опасности, тревоги, отсекающие или затрудняющие прием информации. Доверие к говорящему — определяющий фактор суггестии. Препятствием коммуникации может служить и внутренний барьер, к примеру нравственный, не позволяющий касаться предлагаемой темы, а также барьер недоверия. Доверяют, как правило, тому, кто является авторитетом, репрезентантом, а не доверяют соответственно тем, у кого авторитета нет. Основы авторитета — статус, принадлежность к авторитетной социальной группе, привлекательность, благожелательность (социально-перцептивный авторитет). К просто социальным авторитетам относятся Бог, монарх, харизматическая личность национального масштаба.

Несколько барьеров непонимания связаны с формой и методами подачи информации и поэтому актуальны также в курсе риторики. Речь идет о фонетическом барьере (непонимание языка, неприятие темпа речи, неадекватности речи и жестов, т. е. несовпадение вербальной и визуальной составляющих процесса коммуникации); о семантическом барьере (непонимание смысла, когда один из общающихся использует непонятный жаргон, придает словам иной смысл, подтекст); о стилистическом барьере (несоответствие содержания и стиля, формы изложения: высоким стилем — об обыденном и наоборот, низким стилем о возвышенном); о логическом барьере («это — не наша логика, а такие аргументы для нас неубедительны»). Существует барьер уклонения, когда партнер «уходит» от контакта (так реагирует заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

Успех общения зависит от заинтересованности сторон и умения предвидеть и преодолевать барьеры непонимания. Преодолеть барьер уклонения можно, управляя вниманием, привлекая и поддерживая его. Если в аргументации нужно сослаться на чье-то мнение, оно должно быть .авторитетным для слушателя. Следует учитывать культурный уровень, словарный запас, профессию и возраст слушателя, прогнозировать логику его размышлений, пользоваться приемами риторики, готовя выступление. Главное — желание понять партнера, «слушать, чтобы услышать». Дополним, что различают направленное критическое и эмпатическое слушание. Первое связано с поисками зацепки для контр- суггестии, а второе способно обеспечить будущее сотрудничество. От понимания цели общения, настроя зависит и его результат.

Третий аспект контактов — интерактивный. Он связан со взаимодействием сторон в процессе общения. Данный процесс пронизывает общение от начала до конца, определяет его динамику, развитие. Выбираемые партнерами действия (вербальные проявления, поступки, реакция) отражают понимание ими ситуации и представления о «правильных» действиях в ней. Анализ интерактивного аспекта общения также, как и других, дает обширную информацию о партнере.

 


 

  В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше — ниже, ведущий — ведомый, преследователь — жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции партнера по контактам позволяет установить преследуемые им цели, стратегию поведения, достаточно точно спрогнозировать их и своевременно принять меры со своей стороны; либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, либо завершить общение.

В установлении позиций партнеров помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название «транзакционный анализ». Основатель метода гештальттерапии Ф. Перлз различал такие позиции общающихся, как «хозяин положения—подчиненная сторона». Американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард — «преследователь — жертва помощница». Наиболее известный у нас американский психиатр Э. Берн — «родитель—взрослый ребенок». Рассмотрим подробнее подход Э. Берна.

Позиции в общении связаны с состояниями «я». Это — совокупность относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В каждый момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-то роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о «правильном» поведении в данном состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, не всегда им осознаваемых. В таблице приведены основные характеристики позиций в общении по Э. Берну.   

 

                      

В транзактном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция — как намерения к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения.

Появляется возможность определить позицию в общении как свою, так и партнера, и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение. Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций друг друга. Схема взаимодействия может принимать один из видов, показанных на рис. 1-3.

Дополнительные транзакции отражают такое взаимодействие партнеров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг друга. Причем позиции могут быть как равные, так и неравные. Однако в любом случае взаимопонимание обеспечено.

Пересекающиеся транзакции возникают при неадекватности оценки ситуации и таком контакте, когда один партнер не понимает или не желает понять другого. Если не удастся перейти на позиции дополнительной транзакции, вполне вероятен конфликт.

Скрытые транзакции включают обычно два уровня: выражаемый словами (вербальный) и подразумеваемый, психологический, понимание которого возможно при достаточном знании партнерами друг друга.

Метод психотерапии, основанный на транзактном анализе, состоит в обучении людей разбираться в позициях друг друга, лучше понимать смысл и направление действий партнера по общению, изменять свою позицию (если удается, то и позицию партнера), влияя на дальнейшее развитие ситуации.

Решать сложные задачи деловых взаимоотношений позволяет использование возможно большего числа условий, определяющих успех общения.

Нельзя упрощать ситуации, быть в плену у стереотипов, надеяться на интуицию, ограничиваться одномерными представлениями о партнере. Чем лучше вы его узнаете, тем легче будет понять его интересы, ожидания и найти путь к сотрудничеству.

 

К содержанию книги:   Организационное поведение и управление персоналом

 

Смотрите также:

 

Исследование систем управления  Делопроизводство

 

  Организационное поведение.

Глава 22. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ. Динамику межличностных отношений изучает особая наука — социология организационного поведения. ...
bibliotekar.ru/menedzhment-2/199.htm

 

  Организация представляет собой сознательно координируемое ...

Следует различать теорию организации и организационное поведение. Макроуровень (организация в целом и ее основные части) является объектом анализа в теории ...
bibliotekar.ru/teoriya-organizacii/21.htm

 

  Теория административного поведения. Герберт Саймон в своих работах ...

Специально подчеркивается, что организационное поведение, особенно принятие решений, требует прежде всего следовать правилам, а не просчитывать последствия. ...
bibliotekar.ru/teoriya-organizacii/15.htm

 

  Предпринимательский стиль деятельности. Предприятие ...

Оценивая таким образом организационное поведение предприятия, можно выявить, по каким характеристикам надо менять стиль поведения. ...
bibliotekar.ru/hozyaystvennoe-pravo/12.htm

 

  Управление персоналом

В учебнике рассматриваются вопросы теории и практики управления персоналом,
имеющие важнейшее значение как для специалистов по управлению персоналом, ...
bibliotekar.ru/biznes-33/index.htm

 

 УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Функции управления персоналом

Управление персоналом — это совокупность логически связанных действий,
направленных на оптимизацию трудовых ресурсов предприятия (персонала) в аспекте
bibliotekar.ru/biznes-41/33.htm

 

  Управление персоналом. Эффективное общение как средство управления ...

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности
коммуникационных процессов в организации. Выделяют следующие виды коммуникаций:
bibliotekar.ru/biznes-33/27.htm

 

  Управление персоналом. Менеджер по персоналу — профессионально ...

Одним из важнейших требований к психологическим качествам менеджера по персоналу
является наличие у специалиста по управлению персоналом четких личных ...
bibliotekar.ru/biznes-33/13.htm

 

  Управление персоналом. Руководитель в системе управления персоналом

Глава 3. Руководитель в системе управления персоналом. Для эффективного
осуществления деятельности по управлению персоналом специалисту, руководителю,
bibliotekar.ru/biznes-33/12.htm

 

  Управление персоналом. Отбор персонала

Отбор персонала — ответственный период в деятельности по управлению персоналом.
В отборе персонала выделяют ряд последовательных шагов; ...
bibliotekar.ru/biznes-33/15.htm

 

  Управление персоналом. Развитие и профессиональное обучение персонала

Развитие персонала является одним из важнейших направлений деятельности по
управлению персоналом и факторов успешной деятельности производства. ...
bibliotekar.ru/biznes-33/23.htm

 

  Управление персоналом. Планирование карьеры

Планирование карьеры работников - составная часть управления персоналом в
организации. Различают два вида карьеры: — профессиональную; ...
bibliotekar.ru/biznes-33/26.htm

 

  Управление персоналом. Руководителю, специалисту по управлению ...

Отличительной особенностью учебника И.А. Скопылатова и О.Ю. Ефремова «Управление
персоналом» является его психологичность, ...
bibliotekar.ru/biznes-33/2.htm

 

  Управление персоналом. Методы поддержания работоспособности ...

1) Выделение соответствующего подразделения (группы, отдела} в оргструктуре
системы управления персоналом. Чаще всего функции по управлению адаптацией ...
bibliotekar.ru/biznes-33/22.htm

 

  Управление персоналом.

В XIX в. американские менеджеры чаще всего практиковали авторитарные методы
управления и физическое принуждение к труду. Для той эпохи была характерна такая
www.bibliotekar.ru/menedzhment-2/87.htm

 

  управление персоналом.

Однако рассмотренные направления менеджмента еще не затрагивают его сердцевины —
управление персоналом. Правда, технико-экономические сферы менеджмента ...
bibliotekar.ru/menedzhment-2/222.htm

 

  УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ И ЭТИКА В МЕЖДУНАРОДНОМ БИЗНЕСЕ

В международном менеджменте вопросы корпоративной культуры и управления
человеческими ... среде в отличие от «домашнего» подхода к работе с персоналом.
bibliotekar.ru/biznes-40/176.htm

 

  ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ

С другой стороны, знание национальных особенностей управления персоналом
позволяет руководству международной фирмы переносить положительный опыт в другие
bibliotekar.ru/biznes-40/178.htm

 

  УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛОВОЙ КАРЬЕРОЙ РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ Процесс ...

Отсюда возникает необходимость управления карьерой. ... т. е. процесс, а
субъектом сам работник, с одной стороны, и служба управления персоналом — с
bibliotekar.ru/biznes-41/36.htm