САМООБСЛУЖИВАНИЕ И СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ЦЕПИ Фирмам, организующим послепродажное обслуживание в его традиционной форме и часто связанным с предприятиями, которые производят или продают реальную продукцию

  

Вся электронная библиотека >>>

Содержание книги >>>

   

Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание


Раздел: Бизнес, финансы

 

I. САМООБСЛУЖИВАНИЕ И СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ ЦЕПИ

 

Фирмам, организующим послепродажное обслуживание в его традиционной форме и часто связанным с предприятиями, которые производят или продают реальную продукцию, сегодня угрожают новички, число которых бурно растет; их природа такова, что они ставят под вопрос сложившееся распределение обязанностей по техническому обслуживанию оборудования, проданного частным лицам; в частности, мы имеем в виду ремонт электробытовых товаров и автомобилей. Новое явление пока не получило значительного распространения на профессиональном рынке услуг предприятиям.

Во-первых, важную тенденцию развития рынка послепродажных услуг в названных выше секторах представляет собой все большее стремление к самообслуживанию. Специалисты в области автомобилестроения полагают, что в настоящее время 40% всего объема ремонтных работ осуществляется самими владельцами автомобилей, и они предсказывают усиление этого явления, которое рассматривается как основная форма замещения услуг, оказываемых в ремонтной мастерской. Во Франции возникновение такой практики в значительной степени обусловлено чувством зависимости, которое испытывают клиенты по отношению к сети концессионеров и агентов фирм. Массовое анкетирование показало, что 80% расходов по ремонту рассматриваются клиентами как некое «испытание»; иными словами, расходы порождают в клиентах чувство неудовлетворенности.

В своей основе ориентация части клиентов на системы типа «самообслуживания» соответствует стремлению приобретать продукцию, не оплачивая стоимость услуг, которая обычно входит в продажную цену. Поскольку использование системы сбыта, основанной на предоставлении минимальных услуг, дает реальное преимущество в ценах, значительная часть потребителей может испытывать сильное искушение прибегнуть к методу самообслуживания; об этом свидетельствует успех этого метода, который используют компании, занимающиеся продажей горючего. Стремление к уменьшению полной стоимости пользования автомобилем является основным мотивом все большего использования частными лицами системы самообслуживания. Также и другие факторы способствуют усилению этой тенденции: увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять обезличенные услуги авторемонтных мастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобиль изменения по своему вкусу.

 

 

В то же время потребители высказывают и другие претензии, которые подтверждают их желание обойтись без услуг авторемонтных мастерских:

— желание иметь автомобиль, не требующий ремонта; значительное число потребителей, по-видимому, готовы пожертвовать уровнем технического качества в пользу большей надежности;

—        желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о необходимости того или иного ремонта;

—        желание иметь такую систему контрактов, в которой учитываются расходы на ремонт. Это последнее желание согласуется с попытками многочисленных автомобилестроителей вводить типовые «контракты на техническое обслуживание», которые обеспечивают им регулярные и постоянные доходы, а также затрудняют доступ конкурентов на рынок.

Некоторые автомобилестроители поощряют своих концессионеров надлежащим образом реагировать на подобную «практику замещения услуг» и организовывать продажу вспомогательного оборудования по системе самообслуживания; примером являются магазины «Рено бутик». С другой стороны, супермаркеты, а также торговцы, специализирующиеся на продаже товаров для автомобилистов, извлекают большую выгоду из этой ситуации, и их рыночная доля постоянно растет. В 1985 г. через эти «современные» каналы сбыта было осуществлено от 40 до 50% общего объема продаж вспомогательного и ремонтного оборудования. И хотя на этот вид деятельности приходилось лишь 1 0% всего объема продаж товаров для автомобилистов, включая запасные части и узлы, перед ним открывалось большое будущее.

Во-вторых, большим успехом у автомобилистов пользуются новые формы послепродажного обслуживания, претендующие на замену традиционных методов; это сети торговых компаний, заключающих договор франшизы с промышленной компанией и специализирующихся на продаже таких блоков оборудования, как глушители, или того, что называют «низом» автомобиля («Спиди», «Мидас», «Плэн По»), автомобильных шин и обо-дов («Пуэн С», «Пио Пнё» и др.), красителей («Так» и др.)

По мнению потребителей, методы обслуживания, предлагаемые специалистами этих компаний, отличаются от методов, используемых в авторемонтных мастерских, своим удобством и большей доступностью. Предпринимаются значительные усилия, чтобы сократить сроки ремонта и предоставить более богатый выбор услуг, в том числе повысить уровень общения с клиентами. Кроме того, сосредоточение усилий специалистов на отдельных участках сервиса обусловливает тот факт, что большое число частных лиц оказывают им значительное доверие. Интенсивное рекламирование, проводимое с целью укрепления имиджа, упрочивает позиции тех, кто предлагает эти новые формы послепродажного обслуживания.

Рынок аьтомобилей представляет собой особенно благодатное поле исследования и позволяет выявить угрозу со стороны заменителей и новых форм послепродажного обслуживания. Тем не менее подобный анализ может быть перенесен и на другие рынки, на которых складывается более или менее сходная картина.

Итак, существуют многочисленные возможности замещения традиционных форм послепродажного обслуживания, В зависимости от стратегической ориентации предприятия данный феномен может рассматриваться как серьезная опасность, с которой промышленное предприятие должно бороться, или же как благоприятная возможность, которую ему необходимо использовать.

 

СОДЕРЖАНИЕ КНИГИ: «Послепродажное обслуживание»

 

Смотрите также:

 

Азбука экономики   Основы оптовой торговли  Словарь экономических терминов  Денежный механизм   Экономика и бизнес    Аксиомы бизнеса   Директ-маркетинг    Менеджмент

 

Методы продажи 

Глава первая. ФОРМЫ И СТИЛИ ПРОДАЖИ

I. ФОРМЫ ПРОДАЖИ

II. СТИЛИ ПРОДАЖИ

 Глава вторая. ЭТАПЫ ПРОДАЖИ

I. ПРИЕМ

II. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ И ВЫСЛУШИВАНИЕ

III. АРГУМЕНТАЦИЯ И ПОКАЗ ТОВАРА

IV. ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

V. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

Глава третья. МЕТОДЫ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. МАРКЕТИНГ

Глава четвертая. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ ЗА ГРАНИЦЕЙ

Глава пятая. НОВЫЕ ФОРМЫ ПРОДАЖИ

I. ПРОДАЖА ПО ТЕЛЕФОНУ, ИЛИ ТЕЛЕПРОДАЖА

П. КОНСУЛЬТАТИВНАЯ ПРОДАЖА

Ш. ПАРАДОКСАЛЬНАЯ ПРОДАЖА

 Глава шестая. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДАМ ПРОДАЖИ

I. ЦЕЛИ ОБУЧЕНИЯ

II. ПРОГРАММА И СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ

III. МЕТОДЫ И ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ ОБУЧЕНИЯ

Заключение. МЕТОДЫ ПРОДАЖИ: ЗНАЧЕНИЕ И ЗАДАЧИ

 

Внутренняя торговля

I. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛИ

II. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ТОРГОВЛИ

III. МЕСТО ТОРГОВЛИ В СТРУКТУРЕ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА

IV. ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ О ВНУТРЕННЕЙ ТОРГОВЛЕ

V. ПЛАН КНИГИ

Глава первая. ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

II. ФУНКЦИИ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

III. РАЗВИТИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ

IV. ТОРГОВЫЕ ПОСРЕДНИКИ

Глава вторая. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ

I. ФУНКЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

II. УДЕЛЬНЫЙ ВЕС РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И РАЗНООБРАЗИЕ ЕЕ ФОРМ

III. СТРУКТУРА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ПО ТИПАМ ПРЕДПРИЯТИЙ

Глава третья. МЕТОДЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

I. МЕТОДЫ МАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

2. МЕТОДЫ ВНЕМАГАЗИННОЙ ТОРГОВЛИ

Глава четвертая. МЕЛКАЯ И СРЕДНЯЯ ТОРГОВЛЯ

I. МЕЛКИЕ ТОРГОВЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

П. АССОЦИИРОВАННАЯ ТОРГОВЛЯ

III. ФРАНШИЗА

IV. КОЛЛЕКТИВНЫЕ МАГАЗИНЫ НЕЗАВИСИМЫХ КОММЕРСАНТОВ

 Глава пятая. КРУПНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ТРАДИЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ

 I. УНИВЕРСАЛЬНЫЕ МАГАЗИНЫ

II. МАГАЗИНЫ ДОСТУПНЫХ ЦЕН

III. ФИРМЫ, ВЛАДЕЮЩИЕ СЕТЬЮ ФИЛИАЛОВ

Глава шестая. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ КООПЕРАТИВЫ

 I. ВНУТРЕННЯЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

II. ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ КООПЕРАТИВОВ

Глава седьмая. НОВЫЕ КОНЦЕПЦИИ ТОРГОВЛИ

I. РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ ЛЕКЛЕРКА

II. ГИПЕРМАРКЕТЫ

III. КРУПНЫЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ МАГАЗИНЫ

4. ТОРГОВЫЕ ЦЕНТРЫ

Глава восьмая. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ТОРГОВЛИ

I. СТОИМОСТЬ СБЫТА

П. ВМЕШАТЕЛЬСТВО ГОСУДАРСТВА В ДЕЛА ТОРГОВЛИ