Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Оформление политики сервиса в виде конкретной организационной системы ведет к установлению совокупности процессов координации, которая позволяет осуществлять планирование послепродажного обслуживания и регулирование этой деятельности в соответствии с избранным способом участия в конкурентной борьбе.

Прежде всего необходимо разработать схему, пусть не очень подробную, которая должна помочь оценить эффективность смешанного сервиса, т.е. дать общую картину соотношений между доходами и издержками послепродажного обслуживания. Также важно наряду с этим создать надежную систему информации. Она является основным орудием, которое позволяет предприятию варьировать предложение продукции во время ее «потребления» клиентом, а также вносить изменения в разработку и производство изделий, тем самым приспосабливая предложение к потребностям, которые выражает сам клиент или которые выявляются в результате анализа. При этом важно сохранить гибкость планирования послепродажного обслуживания, с тем чтобы иметь возможность реагировать на полученные результаты путем    регулирования    и    переформулирования краткосрочных,  среднесрочных и долгосрочных целей. Анализ процессов построения оперативного планирования выявляет проблематику, связанную с необходимостью постоянной координации взаимодействий между смешанным сервисом и исследовательскими работами, производством и маркетингом. При структурировании организации послепродажного обслуживания, по нашему мнению, дифференциация необходима для роста профессионализма и качества производимых работ, но также важна и интеграция как условие обеспечения целостности совокупного предложения и верного расчета полных затрат на его разработку и потребление. Задача организатора заключается в том, чтобы определить формы и функции интегрируемых единиц, в процессе взаимодействия которых будет осуществляться выработка и достижение целей технического обслуживания. Вслед за другими авторами мы рассматриваем понятия интеграции и дифференциации в их постоянной взаимосвязи как более богатые по своему содержанию, чем диалектические понятия централизации и децентрализации,  хотя часто именно последние лежат в основе решений, касающихся распределения функций послепродажного обслуживания при создании филиалов или сдаче в субподряд.

Наконец, необходимым условием успешного участия в любых новых формах конкурентной борьбы является политика в области трудовых ресурсов, обеспечивающая соответствие мотивации и компетентности работников службы сервиса целям послепродажного обслуживания.