Американский менеджмент

Урок 6. Каждый работник обслуживает своего потребителя

Журнал "Экономист" недавно определил "услуги" как "вещи, которые могут быть куплены или проданы, но которые нельзя уронить себе на ногу". Услуги могут быть неосязаемые, но многие методы управления качеством, применяемые в сфере производства, могут с таким же успехом использоваться и на предприятиях сферы услуг. Различия здесь часто надуманы.

Услуги, как и товары, могут предоставляться двум группам потребителей - внешним и внутренним.

Внешние потребители. Иметь, удовлетворенного и преданного потребителя очень выгодно. Например, преданный одной марке автомобиля покупатель приносит за свою жизнь компании около 140 тыс. долл. Производители электроприборов оценивают приверженность одного потребителя в сумму 2800 долл. каждые двадцать лет.

Оценка уровня обслуживания и качества услуг имеет, конечно, более субъективный характер. Например, Американское общество по контролю качества провело в 1985 г. специальное обследование с целью определить качество услуг. Опрашиваемым предлагалось оценить различные виды услуг по десятибалльной шкале. К сожалению, процент потребитетелей, оценивших качество услуг от 8 и выше, был весьма невысок и составил для банков 52%; для больниц - 44; для гостиниц - 41; для страховых компаний - 34%.

Трудно поверить, но многие компании, выпускающие товары, а не услуги, даже не проводят оценок степени удовлетворенности потребителей их деятельностью.

В отличие от этого довольно значительная доля фирм сферы услуг использует показатель удовлетворенности потребителей как важнейший индикатор качества своей работы.

Внутренние потребители. Работники производственных узлов и подразделений компаний сферы услуг, не контактирующие напрямую с потребителями, могут забыть о том, что у каждого из них тоже есть свои потребители, которым они поставляют товары и услуги. Забывать об этом, однако, не стоит.

Например, когда компания "Корнинг гласс" начала программу, направленную на повышение качества, то одним из ее лозунгов был следующий: "Каждый имеет своего потребителя". Реакция на такой призыв была неоднозначной.

Работники инженерных подразделений и снабженцы не имели здесь больших проблем и легко выработали методы улучшения взаимодействия с потребителями и поставщиками своей продукции и услуг. Работникам умственного труда, занятым в исследовательских подразделениях, пришлось несколько труднее. Для того чтобы сделать связи между различными подразделениями в максимальной степени тесными, в компании была создана система постоянной обратной связи между научными подразделениями и всеми потенциальными потребителями их продукции. Работники научных подразделений поняли,, что одной из наиболее важных "услуг", которые они могут предоставить другим службам, является объяснение результатов их экспериментов и возможностей использования этих результатов на практике. Это позволило существенно повысить уровень взаимодействия и эффективности работы.

К содержанию: Американский менеджмент на пороге XXI века

Состояние и проблемы менеджмента в современной России. Прежде чем говорить о российском менеджменте...

Менеджмент

Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 1999. Кардаиская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов.

МЕНЕДЖМЕНТ. Международный менеджмент

ОСОБЕННОСТИ МЕЖДУНАРОДНОГО МЕНЕДЖМЕНТА: Международный...

Международный менеджмент и сравнительный менеджмент. Закончим на этом обзорный экскурс в отдельные разделы менеджмента...

Менеджмент management — управление, организация — система...

Менеджмент (от англ. management — управление, организация) — система … Основные функции менеджмента — организация и управление производством продукции.

›Менеджмент›

Менеджмент. Учебный курс Исследование систем управления входит...

К содержанию книги: Менеджмент. Исследование систем управления. Смотрите также … Менеджмент management — управление, организация — система ...

Менеджмент. Исследование систем управления

МЕНЕДЖМЕНТ (англ. management - управление) -система экономического управления хозяйствующим ... МЕНЕДЖЕР - управляющий предприятием на основе менеджмента...

РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ

Сегодня управление рисками является тщательно планируемым … Таким образом, риск-менеджмент представляет собой часть финансового менеджмента.

›Банки›

Менеджмент. Исследование систем управления

МЕНЕДЖМЕНТ. Зарубежный опыт менеджмента. Японская и американская...

Опыт менеджмента в Японии. Японская система менеджмента — одна из самых эффективных в мире.

МЕНЕДЖМЕНТ. Факторы среды косвенного воздействия обычно не влияют...

Международный менеджмент: сущность, структура, особенности развития что такое международный менеджмент.

МЕНЕДЖМЕНТ. потребители — не единственный объект соперничества...

Коммуникации в системе международного менеджмента: кросс-культурный...

Практика международного менеджмента позволяет выделить сформулировать ряд ключевых проблем, с которыми сталкивается менеджер мультйнацнональной фирмы в повседневной...

МЕНЕДЖМЕНТ. Основы менеджмента

Основы менеджмента. Уроки американского менеджмента (вступительная...

Менеджмент — по-русски «управление» — функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях.

Менеджмент. управленческие функции: определение...

Введение в международный менеджмент

МЕНЕДЖМЕНТ. Школа науки управления Концепция управленческого...

МЕНЕДЖМЕНТ. характеристики отдельного человека и его поведения...

МЕНЕДЖМЕНТ. обеспечение рабочей силой нужных специальностей...

Последние добавления:

ТРАНСФОРМАЦИЯ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ИНСТИТУТОВ В РОССИИ История экономики

Общая теория занятости процента и денег Финансовый словарь Лесной кодекс Экологическое право

Закон об охране окружающей среды Комментарий к закону Об охране среды