|
Все взаимоотношения продажников с
клиентами (потенциальными клиентами) строятся как в формате телефонных
переговоров, так и в формате проведения встреч. Каждый формат взаимоотношений
несёт в себе определённую смысловую и целевую нагрузку, в зависимости от
ожидаемого результата.
Как правило, формат взаимоотношения продажников с клиентами
(потенциальными клиентами) по телефону представлен в трёх формах:
1. Вводная форма общения - используется на
начальной стадии активной проработки потенциальных клиентов, а именно при
первом ознакомительном общении.
2. Вспомогательная форма общения - используется в
основном в период совместной деятельности сторон в ходе выполнения ранее
достигнутых договорённостей.
3. Основная форма общения - используется в случае
территориально удалённого общения сторон, когда телефонная связь является
наиболее эффективным способом взаимоотношений.
Формат взаимоотношения продажников с клиентами
(потенциальными клиентами) в виде проведения встреч, считается основным и
самым эффективным форматом, так как представляет продажникам неограниченную
возможность в плане построения необходимых для проведения успешных продаж
коммуникаций.
Теперь давайте рассмотрим методику назначения встреч с
потенциальными клиентами по телефону.
Умение профессионально проводить переговоры по телефону
является одним из основных инструментов в арсенале действенных мер
сотрудников коммерческих структур компаний.
Пример. Переговорщики, достаточно долго поработавшие в
продажах, проводят телефонные переговоры просто и непринужденно, с большой
эффективностью и уважением к своим клиентам (потенциальным клиентам). Их
разговорная речь строго структурирована и аргументирована. Они
профессионально разбираются в психологии переговорного процесса и умеют в
нужный момент сподвигнуть клиента (потенциального клиента) к принятию
принципиально важных для компании продажника решений.
Другой пример. Продажник звонит в организацию и, не
выяснив, кто именно с ним разговаривает, начинает презентовать компанию и
продукт, который он реализует. Делает он это всё одновременно, торопясь
предоставить собеседнику как можно больше информации, заикается, допускает
неуместные для разговора паузы, перескакивает с одной темы на другую и уходит
в длинные и пространные рассуждения. В определённый момент собеседнику всё
это надоедает и он, не поняв, что именно от него хотят, но в то же время
догадываясь, что ему что-то всё-таки «навязывают», недовольно отвечает: «нам
ничего не нужно, у нас все есть, и больше нам не звоните».
Еще один пример. Продажник с чувством искренней радости и
уважения к потенциальному клиенту, кратко представляется и предлагает
потенциальному клиенту встретиться в удобные для него день и время, минут на
10-15, чтобы в спокойной и деловой обстановке определиться, чем именно
компания, которую он представляет, могла бы быть полезной для потенциального
клиента. Весь разговор длится буквально 2-3 минуты, в крайнем случае до 5
минут (в случае если потенциальный клиент будет настаивать на том, чтобы
продажник более подробно презентовался и прояснил ему тему предстоящих
переговоров).
Эти примеры наиболее типичны для коммерсантов. Давайте
рассмотрим каждый из них более подробно.
Пример первый - характеризуется определённым
психологическим воздействием на потенциального клиента. Потенциальному
клиенту интересно общаться с данным продажником, он готов доверить ему свои
проблемы и в принципе не против обсудить предложенную продажником тему для
переговоров более подробно, в спокойной и деловой обстановке, в офисе
продажника или в своём офисе, на личное усмотрение.
Второй пример - характеризуется тем, как нельзя
позиционировать компанию и продукт или услуги, представляемые ею.
Продажник в ходе телефонного общения даже не удосужился
уточнить, с кем именно он разговаривает. По сути дела, это означает провал в
переговорах и, как правило, без права на «реанимацию».
В этом случае необходимо помочь продажнику и, прежде
всего, разъяснить ему азы построения переговорного процесса, а по возможности
и закрепить за ним наставника.
Третий пример - наиболее предпочтительный в продажах, так
как является достаточно эффективным в плане проработки потенциальных
клиентов.
Его преимуществом, относительно двух других примеров,
является то, что продажник, не раскрывая всей интересующей потенциального
клиента информации, интригует его и в результате добивается назначения с ним
встречи, что в свою очередь позволяет перевести в статус клиентов максимально
возможное количество имеющихся потенциальных клиентов.
В ходе непосредственного общения продажника с
потенциальным клиентом «глаза в глаза» в разы увеличивается вероятность
подписания договора о сотрудничестве.
А теперь давайте проанализируем психологические аспекты
взаимодействия продажников с потенциальными клиентами, по каждому из
приведённых ранее примеров отдельно.
Пример первый:
Потенциальный клиент остался довольным проведёнными
телефонными переговорами. По уровню профессиональной подготовки продажника
потенциальный клиент сделал для себя исключительно положительный вывод как о
самом продажнике, так и о компании, которую он представляет, и в принципе
готов к непосредственному рассмотрению коммерческого предложения продажника о
сотрудничестве.
Пример второй:
Потенциальный клиент остался недовольным переговорами с
продажником. По уровню «подготовки» продажника потенциальный клиент сделал
вывод о том, что с данной компанией никаких дел он в дальнейшем иметь не
будет. И чтобы продажники данной компании больше его не беспокоили, внёс эту
компанию в «черный» список.
Пример третий:
По итогам телефонных переговоров потенциальный клиент
ощутил приподнятое настроение от жизнерадостного и уважительного тона
продажника, а также был заинтригован его предложением о проведении встречи.
По уровню подготовки про- дажника потенциальный клиент сделал для себя
положительный вывод как о самом продажнике, так и о компании, которую он
представляет.
Ввиду краткой презентации продажника потенциальный клиент
не успел уточнить всю интересующую для себя информацию, именно поэтому готов
в ближайшее время встретиться с продаж- ником, чтобы непосредственно на
встрече обсудить всё более подробно (ИНТРИГА ЗАЛОЖЕНА).
Из приведённого анализа различных вариантов переговоров с
потенциальными клиентами видно, что наиболее предпочтительным из них является
третий вариант. Он максимально располагает потенциальных клиентов к
дальнейшему общению с продажниками и интригует их значимостью предстоящих
переговоров.
Однако данный вариант предусматривает наличие у
продажников определенных способностей и умения, это:
1. Умение продажников в ходе переговоров,
психологически подстраиваться к поведению и манере общения потенциальных
клиентов.
2. Способность продажников грамотно и логически
правильно излагать свои мысли, а также умение отделять главное от
второстепенного в ходе общения.
3. Умение четко и лаконично отвечать на вопросы
потенциальных клиентов.
4. Умение соблюдать поэтапность ведения
переговоров.
5. Умение войти в доверие к потенциальным клиентам
при первом же телефонном общении.
6. Обладание чувством такта и мерой воздействия на
потенциальных клиентов в процессе переговоров.
7. Обладание способностью тонко чувствовать момент
для осуществления «дожима» потенциальных клиентов.
Большинство из этих качеств продажники могут приобрести в
процессе своей практической деятельности, однако имеются и определённые
ограничения и предостережения:
1. Тренировать начинающих продажников на реальных
потенциальных клиентах крайне нецелесообразно, так как каждый из них для
компании «на вес золота», и потеря их в ряде случаев расценивается как провал
в работе, а то и бизнесе в целом.
2. У продажников должен быть конкретный
положительный пример в работе - к чему именно они должны стремиться и на чём
сосредотачивать своё внимание. А также продажники должны определить для себя
наиболее приемлемые методики, которые позволят им в кратчайшие сроки
отшлифовать свой индивидуальный стиль ведения переговоров.
Вместе с тем, ряд важнейших из ранее перечисленных качеств
продажников мало поддаётся какой-либо корректировке, а именно: №№ 1; 5; 6 и
7, хотя и некоторые успехи на пути совершенствования данных качеств у
продажников-середнячков несомненно появятся, но обладать ими в совершенстве
они никогда не будут.
Назначение встреч с потенциальными клиентами на публичных
мероприятиях и бизнес-«тусовках»
Прежде всего, хотелось бы отметить, что именно встречи с
потенциальными клиентами способствуют наиболее полноценным переговорам,
особенно если они проводятся в деловой официальной обстановке, например, в
офисе потенциального клиента или в офисе компании, которую представляет
продажник. Переговоры, проводимые за пределами офисов компаний, считаются
менее эффективными, и самое нежелательное - проведение переговоров в
неформальной обстановке, например, в ресторане, на охоте, в загородной
обстановке, на различных культурно- массовых мероприятиях или в бане.
На неформальных мероприятиях продажник может, если,
конечно это будет уместно, обменяться визитками с потенциальными клиентами и
договориться с ними о времени и месте проведения встречи.
Однако если Вам всё-таки придётся провести начальный этап
переговоров с интересующим Вас потенциальным клиентом именно в неформальной
обстановке, то это должно выглядеть примерно следующим образом:
В ходе проведения публичных мероприятий продажник должен
постараться осторожно и ненавязчиво привлечь внимание потенциального клиента
и попытаться войти к нему в доверие. Потенциальному клиенту совершенно не
безразлично, кто именно перед ним, что за человек, «чем дышит», чем
интересуется, какую точку зрения имеет по ряду интересующих потенциального
клиента вопросов.
Общение в неформальной обстановке имеет некоторые
характерные особенности, и прежде всего, значительную степень раскованности
потенциального клиента, предоставляющую ему возможность воспринимать
продажника как приятного собеседника и партнера по интересам (бизнесу).
На неформальных встречах и различных бизнес-тусовках
продажник должен:
во-первых, иметь внешний вид, соответствующий проводимому
публичному мероприятию;
во-вторых, заранее проработать возможный сценарий беседы с
потенциальным клиентом;
в-третьих, позаботиться о том, чтобы его кто-нибудь
представил потенциальному клиенту, или чтобы он действовал по рекомендации
или от имени каких-либо влиятельных для потенциального клиента лиц.
В крайнем случае, необходимо просто познакомиться с нужным
для продажника человеком в ходе обычного, как бы ничего не значащего
человеческого общения.
Типовой сценарий знакомства продажника с потенциальным
клиентом в ходе проведения публичных мероприятий и бизнес-тусовок.
Для знакомства необходимо выбрать подходящий момент (когда
потенциальный клиент особо ничем не занят и никто его в это время не
отвлекает), поздороваться с потенциальным клиентом и кратко представиться
ему. Процесс знакомства желательно начинать с какого-нибудь каламбура и в
дальнейшем выстраивать общение на интересующей потенциального клиента теме
(если это будет уместно, на теме со значимой информацией о данном клиенте).
Например: «Добрый день, Иван Михайлович! Я Иванов Сергей
Петрович, компания «Колорит». Очень приятно, что я Вас здесь встретил. Наша
компания давно следит за успехами Вашего предприятия, нам очень интересен Ваш
опыт в плане
Если Вы будете не против, то я хотел предложить Вам
обменяться визитками и в дальнейшем, дня через два-три, созвониться и
встретиться у нас или у Вас в офисе, как Вам будет удобнее, и обсудить тему
взаимовыгодного сотрудничества более подробно».
1. Если потенциальный клиент ответит согласием, то
необходимо обменяться визитками и в дальнейшем на данном мероприятии больше
не беспокоить его разговорами на профессиональные темы.
2. Если потенциальный клиент ответит отказом, то в
принципе ничего «страшного», нужно всего лишь немного подождать и в конце
мероприятия (тусовки) ещё раз предложить ему встречу.
Однако в этом случае продажник должен быть уверен, что
потенциальный клиент за время проведения публичного мероприятия (тусовки)
стал более расположенным к нему. Если потенциальный клиент и во второй раз не
согласится на предложенную Вами встречу, то желательно приостановить
какую-либо активность в отношении данного потенциального клиента до момента,
когда Вы почувствуете, что сможете войти к нему доверие.
Если Вы так и не сумели «разогреть» потенциального
клиента, то ни в коем случае не играйте «ва-банк» (то есть не форсируйте
переговоры) - есть риск навсегда потерять данного потенциального клиента.
При массированной проработке большого количества
потенциальных клиентов на публичных мероприятиях (бизнес-тусовках),
необходимо заранее просчитать все возможные сценарии развития событий и как
можно, более четко распланировать свою работу по привлечению потенциальных
клиентов к взаимовыгодному сотрудничеству.
В этой ситуации нельзя зацикливаться на каком-нибудь одном
потенциальном клиенте. Если общение не получается, то надо оперативно
переходить к проработке следующего клиента и т.д.
Главное на публичных мероприятиях и бизнес-тусовках, это
как можно больше получить визиток от потенциальных клиентов и договоренностей
с ними о встречах.
Выставки
Показательной, в плане заключения договоров с
потенциальными клиентами является работа продажников непосредственно на
выставках, как отечественных, так и зарубежных.
На выставках, особенно на московских, где
продолжительность работы выставок в среднем от 3 до 5 дней, а в ряде случаев
и более, необходимо помнить, что наиболее продуктивными являются именно
первые два дня. В эти дни у продажников имеется реальная возможность
пообщаться с собственниками и руководством компаний, представленных на
выставках. В остальные дни найти кого-нибудь из руководства компаний, по
большей части, не представляется возможным (из практики проведения выставок).
Поэтому планируйте свою программу посещения выставок именно на первые два
дня.
При назначении встреч с потенциальными клиентами имейте в
виду, что ранее чем через 10-15 дней после проведения выставок лучше не
звонить потенциальным клиентам. В этот период они заняты (обрабатывают
поступившие заявки с выставки). Им некогда, их нельзя тревожить и отвлекать,
они стремятся, как минимум, оправдать финансовые средства, потраченные на
участие в проведённых выставках и, как максимум, - заключить наибольшее
количество договоров на продажу партий своего товара (или оказание услуг).
После того, как пройдёт две недели с момента закрытия выставки, можно будет
сделать продуктивные звонки Вашим потенциальным клиентам. С этого момента они
наиболее расположены к общению.
Да, и ещё! Не надейтесь, что потенциальные клиенты, с
которыми Вы проводили переговоры на выставках, обязательно вспомнят о Вас, а
тем более позвонят в Вашу компанию. Как правило, только некоторые из них
сделают это. В большинстве случаев необходимо самим прозвонить каждого из них
и, как говорится, освежить воспоминания. В ходе телефонных переговоров
необходимо уточнить у потенциальных клиентов, помнят ли они о ранее
проведённых переговорах и достигнутых договорённостях с Вашей компанией. Как
правило, большинство из потенциальных клиентов «в упор» не помнят эти
переговоры. В этом случае необходимо заново, кратко презентоваться и
предложить потенциальным клиентам провести встречи в удобные для них день и
время (если потенциальные клиенты иногородние, то переслать им коммерческое
предложение по электронной почте).
Подводя итог обсуждаемой темы, необходимо сделать вывод о
том, что процесс переговоров - это сложная интеллектуальная игра, временами
непредсказуемая, а в ряде случаев просто никем не оценимая и неблагодарная,
так как понравится потенциальному клиенту «спектакль», созданный продажником,
или нет, полностью зависит только от самого продажника, его профессиональных
и творческих возможностей.
|